ITSM et ESM, un même combat
Les solutions d’ITSM (IT Service Management) n’ont maintenant plus à faire leurs preuves. Elles sont omniprésentes dans les grands groupes comme les PME, utilisées pour tout ou partie de leurs fonctionnalités :
- la gestion des tickets et sa base de connaissance
- le catalogue de services
- la gestion des actifs matériels et logiciels
- la gestion des contrats et licences
L’expérience utilisateur est optimale : Toutes les sollicitations qu’un utilisateur peut adresser à son service informatique sont concentrées en un guichet unique, un portail moderne et simple d’accès.
Les process de la DSI sont optimisés et centralisés : Les sollicitations sont routées vers les bons groupes de compétences, les activités des collaborateurs sont tracées permettant de valoriser leur travail, les actifs matériels et logiciels sont mieux gérés, etc…
C’est souvent loin d’être le cas pour les autres services que l’informatique, comme les services généraux, les ressources humaines, ou tout autre service sollicité par les collaborateurs de l’entreprise pour une simple question, un besoin ou pour signaler un problème. Dans la plupart des entreprises, le collaborateur va devoir s’armer de patience et aller à la pêche aux informations pour savoir quel est le process pour telle demande, qui contacter, par quel canal, sous quel délai…
C’est ici que l’ESM (Enterprise Service Management) a toute sa place. Il se veut être une véritable extension de l’ITSM à ces autres besoins, à ces autres métiers.
En effet, d’un point de vue utilisateur, il ne devrait pas y avoir d’outils ou process différents pour signaler un bug informatique ou une climatisation qui ne fonctionne plus, pour demander le renouvellement de son PC portable ou le remplacement de sa chaise de bureau cassée, pour chercher comment paramétrer son smartphone ou comment faire une demande de congés.
Quelle que soit la sollicitation du collaborateur, c’est un même combat : Simplifier le parcours utilisateur, faire en sorte qu’il trouve tout de suite réponse à son besoin quel que soit le sujet et optimiser les process des équipes back-office.
Le l’ITSM à l’ESM il n’y a qu’un pas
Les process et bonnes pratiques informatiques se prêtent bien à l’extension aux autres services.
En effet, les principes sont, dans les grandes lignes, identiques :
- l’utilisateur se connecte au portail
- il recherche et sélectionne le service correspondant à son besoin, avec ou sans formulaire personnalisé à compléter
- optionnel : sa demande est soumise à approbation
- sa demande est routée vers le bon groupe de compétence pour traitement
Des notifications tiennent le demandeur informé, en complément du suivi de l’avancement qu’il pourra visualiser sur le portail.
Pour intégrer les autres services, il suffira donc d’enrichir les catégories de ticket, le catalogue de service, les formulaires, de créer/adapter des WF d’approbation/de traitement, de créer des groupes dédiés, etc… sans pour autant « tordre » l’outil et créer une usine à gaz !
Nos conseils pour transformer votre ITSM en ESM
- Ne pas se lancer sur plusieurs chantiers en même temps, y aller pas à pas, service métier par service métier
- Identifier/dessiner les process existants : par exemple pour l’onboarding de collaborateur : quels formulaires doivent être complétés, quels canaux de communication sont utilisés, quelles tâches sont à réaliser (création matricule, commande matériel informatique, téléphone, création accès informatique, réservation d’un bureau et place de parking, etc…) et par qui…
- Implémenter le maximum voire la globalité des process/formulaires/services du métier en question afin que l’utilisateur n’ait pas à se poser de question : Tout passera par le portail ESM
- Inviter et impliquer les intervenants métiers au moment de l’implémentation
- Soigner la conduite du changement pour les équipes backoffice afin que chacun soit opérationnel et efficace le jour J du lancement
- Soigner la conduite du changement pour les utilisateurs par des mini-formations, des tutoriels videos et une campagne de communication à J-30, J-7 et jour J par exemple
Quelques idées/exemples de services ESM implémentés chez nos clients
Tickets Service Généraux :
Pour qui ? Pour tous les collaborateurs
Pour quoi faire ? Pour demander un service ou déclarer un incident aux Services Généraux : une fuite d’eau dans les sanitaires, un climatiseur en panne, une machine à café à réapprovisionner, une demande de remplacement de mobilier, une demande de nettoyage de salle de réunion ou open-space….
Quel était le process avant ? La demande était faite oralement ou envoyée par mail. Selon l’objet de la demande, elle pouvait être re-routée vers d’autres personnes ou prestataires, rendant ainsi le suivi de son traitement compliqué ou chronophage.
Quel est le process maintenant ? Le collaborateur se connecte au portail self-service et crée un « Ticket SG », s’apparentant à un « Ticket IT », dans lequel il sélectionne la catégorie appropriée, décrit sa demande et indique le degré d’urgence. Selon ces critères, le ticket est aiguillé vers le bon groupe de compétence, soit les SG internes, soit les intervenants externes comme ceux en charge de l’entretien des locaux par exemple. Un dashboard et des vues spécifiques permettent aux Service Généraux de superviser l’ensemble des tickets de leur périmètre.
On-Off-boarding de collaborateur
Pour qui ? Pour les services RH
Pour quoi faire ? Pour formaliser l’arrivée ou le départ d’un collaborateur et déclencher les actions nécessaires
Quel était le process avant ? Le service RH informait par mail les différents services concernés et chacun s’organisait à sa manière pour mener les actions qui lui incombent. Les informations n’étaient pas centralisées et il n’y avait aucune visibilité sur l’avancement du process dans sa globalité.
L’arrivée d’un nouveau collaborateur était donc aléatoirement bien assurée. Des accès informatique créés le jour J de l’arrivée du collaborateur, un matériel informatique pas totalement pret, une carte d’accès au bâtiment non activée, aucun bureau réservé dans l’open-space….
Quant aux départs, ce n’était pas mieux… Le service informatique était souvent oublié dans le transfert de l’information, il fallait aller chercher les infos pour savoir comment/où récupérer le matériel, quand désactiver les accès, à qui transférer les archives mails et données du collab sortant…
Quel est le process maintenant ? Le service RH déclare l’arrivée/départ du collaborateur via le portail self-service. Il complète un formulaire moderne et dynamique comportant toutes les informations sur le collaborateur et la checklist des besoins/actions à réaliser. Différentes tâches sont créées et affectées aux différents services/intervenants en fonction des choix faits dans le formulaire.
Et, cerise sur la gâteau, certaines actions sont totalement automatisées :
- La création/désactivation du compte informatique et de la boite email
- L’ajout/suppression dans les groupes de sécurité permettant d’accéder aux ressources réseaux
- L’ajout/suppression dans les listes de diffusion de la messagerie
- La désactivation du badge d’accès au bâtiment
Réservation d’un matériel, d’un véhicule, d’une salle de réunion
Pour qui ? Pour tous les collaborateurs
Pour quoi faire ? Réserver un matériel, un véhicule, une salle de réunion pour une occasion et une période définies : Un PC portable pour un stagiaire d’été, un vidéoprojecteur pour l’organisation d’un salon, un véhicule de service pour un déplacement, une salle de réunion pour une formation…
Quel était le process avant ? La demande était faite oralement ou envoyée par mail, plus ou moins détaillée et pas forcément adressée aux bons interlocuteurs. Il arrivait parfois que plusieurs demandes aient été faites pour un même matériel, véhicule ou salle sur une même période.
Quel est le process maintenant ? Le collaborateur se connecte au portail self-service, sélectionne le service de prêt désiré : matériel, véhicule ou salle de réunion. Il complète le formulaire en indiquant le motif de la demande et la période souhaitée. Un message l’informera si le matériel/véhicule/salle n’est pas disponible aux dates demandées. Une fois la demande de prêt complétée et validée par sa hiérarchie, une tâche sera assignée aux équipes concernées pour préparer et mettre à disposition le matériel/véhicule/salle pour le jour J.
Catalogue d’EPI
Pour qui ? Pour les collaborateurs portant des équipements de protection individuelle (EPI)
Pour quoi faire ? Pour demander une attribution ou un renouvellement d’EPI : casque de chantier, chaussure de sécurité, gants, lunettes de protection, etc….
Quel était le process avant ? Une demande était faite oralement ou envoyée par mail, plus ou moins précise, sans approbation et pas forcément adressée aux bons interlocuteurs.
Quel est le process maintenant ? Le collaborateur ou son responsable se connecte au portail et se rend dans le catalogue dédié. Il ajoute au panier les EPI tout en complétant les informations sur les formulaires spécifiques associés : bénéficiaire, taille, type de protection, etc… Une fois la commande validée par la hiérarchie, le service en charge de la gestion des EPI est notifié et doit traiter/clôturer la tâche associée à la demande.
Et biens d’autres encore…
Les avantages et inconvénients de l’ESM
- Un portail unique et moderne, améliorant la satisfaction et l’expérience des collaborateurs
- Disponibilité de la plateforme 24/7
- Gain de temps pour les utilisateurs qui n’ont plus à chercher le process, le formulaire, l’outil pour tel ou tel besoin
- Gain de temps et d’efficacité pour les équipes Back-Office, chacun ayant à traiter les demandes de son périmètre. Fini les transferts de courriels pour trouver le bon interlocuteur !
- Des KPI qui permettront de mesurer la performance des équipes, et d’identifier les demandes et problèmes courants
Lancez-vous !
Fort de notre expérience avec de nombreux projets d’implémentations de sujets ESM chez nos clients, nous pouvons vous conseiller et vous aider dans toutes les phases de cette transformation.