Gestion des biens et Service Support

Aujourd’hui, une bonne maitrise  des services informatiques passe par une gestion centralisée et optimisée des biens et processus associés.

Cette rationalisation est d’autant plus nécessaire que les technologies et les nouvelles méthodes de gestion ont étendu le territoire couvert par les organisations tout en augmentant l’hétérogénéité et la technicité des matériels.

En effet, des causes "extérieures" à l'entreprise viennent  souvent accroître la complexité de gestion et d'administration : rachat de sociétés, fusions, multiplicité des sites, internationalisation, externalisation, etc.).

Il devient alors vital d'utiliser des outils fédérateurs pour y intégrer tous les flux de l'entreprise.

DMI intègre depuis 5 ans les Solutions SYMANTEC / ALTIRIS de gestion de parc et de Service Desk.

La raison d'être d'ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information.

Les professionnels de l'informatique peuvent trouver ainsi une aide particulièrement intéressante pour aborder cette gestion des services.

En particulier les directions informatiques trouveront avec ITIL une approche pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts puisqu'ITIL a pour cible privilégiée, le fait que les services délivrés par les technologies de l'information soutiennent le métier de l'entreprise et les activités associées, de manière efficace et rentable.

ITIL représente sur ce périmètre l'approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché.

Créée au Royaume Uni dans les années 80, l'approche ITIL n’a cessé d’évoluer jusqu’à aujourd’hui...

Aujourd'hui, ITIL V3 élargit la réflexion et propose une vision basée sur les services rendus à l'entreprise. On parle moins de stratégie IT que de réponses aux besoins de la stratégie business.

ITIL V3 présente donc 2 modifications fondamentales par rapport à la V2 :

• le "périmètre ITIL" est étendu à l’alignement et la satisfaction des services business,
• le référentiel a été enrichit d'autres attributs plus globaux

Le bien fondé de l'approche ITIL est aujourd’hui reconnu au niveau mondial.

La CMDB (Configuration Management DataBase), est une base de données de gestion des configurations.

Elle donne une vue complète des composants de l’infrastructure informatique et des services qu'ils rendent.

La CMDB doit donc rassembler, dans un modèle de données commun, les informations tenues à jour sur les CI (Configuration Item) qui contribuent à la livraison des services informatiques.

Les solutions technologiques mises en oeuvre par DMI s'appuient notamment sur cet élément central de la démarche ITIL. 

Forts de nos acquis en terme d'approche ITIL et SOX (Sarbanes & Oxley), de nos "connaissances" de l'Entreprise et des nombreux projets Asset et Service Desk réalisés, nos consultants "experts" pourront vous proposer de  :

• Auditer vos systèmes et environnements actuels
• Formaliser vos besoins
• Préconiser et modéliser les flux à venir dans votre organisation cible

Selon des méthodes et principes reconnus et utilisés par tous (sémantique appropriée et connue de tous les protagonistes, etc.)  

La gestion du cycle de vie d’un parc Informatique se décline en :

• Suivi (états en temps réel, traçabilité…)
• Pilotage (gestion des changements et des risques, politique de sécurité…)
• Optimisation (actifs « dormants », réaffectation, renouvellements, réduction des coûts…)

L’appui technique et méthodologique d’un système de gestion centralisé vous offre la possibilité de disposer, au sein d’une solution logicielle :

• Des informations  techniques et administratives  historisées (avec leurs relations)
• Des services et processus  « métiers », propres à votre environnement,  (centres de coûts, sites, utilisateurs…) qui leur sont associés (Workflow).

Le tout regroupé au sein d’un référentiel unique.

Le Service Support a, pour principal objectif, au travers de processus et d'outils spécifiques, d'anticiper ou de répondre, rapidement et de façon formalisée, aux demandes des utilisateurs en maximisant  les temps de disponibilité des ressources.

Il est l’interface entre les utilisateurs du système d’information et les ressources.

En disposant d’outils basés, de préférence, sur les informations recueillies dans l'outil de gestion de parc, il est amené à traiter :

• Des demandes d'information (utilisation, formation, etc.)
• Des incidents et des problèmes sur demande d’un utilisateur ou d’un système de supervision
• Des demandes de changement

Pour atteindre ses objectifs de niveau de service, (S.L.A. - Service Level Agreement), le Service Support doit disposer :

• De compétences et de ressources en adéquation avec les niveaux de service attendus
• De processus adaptés et automatisés (notifications, affectation, escalades, formulaires préremplis, workflow de demandes, etc.)
• D'une palette d'outils propres à l'administration à distance des postes (Reporting avec historiques, inventaires, base de connaissance, monitoring, Prise de main à distance, télédistribution, etc.)